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2022.11.01
“實(shí)打?qū)崱?方能 “心貼心”
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近日,漯河中裕燃?xì)饨拥揭煌üI(yè)用戶的感謝電話,這通電話來自漯河市永安線路器材有限公司負(fù)責(zé)人?!案兄x漯河中裕燃?xì)獾膶I(yè)服務(wù),不僅及時(shí)幫我們進(jìn)行維修,為我們公司挽回了損失,也為我們排除了安全隱患?!睒銓?shí)言語中透著真摯感情,讓我們真切感受到,燃?xì)夥?wù)工作“實(shí)打?qū)崱保拍軗Q來用戶與我們的“心貼心”。


“實(shí)打?qū)崱睘橛脩艨紤],就要把工作辦到用戶心坎里。10月24日下午4點(diǎn),漯河中裕燃?xì)鈸岆U(xiǎn)熱線接到永安線路器材有限公司天然氣泄漏險(xiǎn)情。經(jīng)維修人員現(xiàn)場(chǎng)檢查,發(fā)現(xiàn)是電磁閥被外力撞壞造成天然氣泄漏,導(dǎo)致不能正常用氣,需要申請(qǐng)改造,更換電磁閥。鑒于該用戶屬于不間斷供氣用戶,鍋爐內(nèi)鋅水停氣后將逐漸凝固,輕則鍋爐內(nèi)鋅全部報(bào)廢,重則會(huì)毀掉整個(gè)鍋爐,損失巨大。公司當(dāng)即召集相關(guān)部門人員召開專題會(huì)議,現(xiàn)場(chǎng)拍定維修方案、協(xié)調(diào)管材、抽調(diào)人手、分工部署,立即開展改造施工,下午7點(diǎn),恢復(fù)正常供氣。


優(yōu)化辦理流程,壓縮各環(huán)節(jié)辦理時(shí)間,落實(shí)受理用戶訴求第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、第一時(shí)間響應(yīng)、第一時(shí)間處置、第一時(shí)間反饋,把好事辦到用戶“心坎”中、需要處,切實(shí)幫助用戶解決生產(chǎn)生活中遇到的燃?xì)鉄┬氖?、憂心事、操心事。


“實(shí)打?qū)崱睘榫用裰耄拍苷业阶詈线m的工作方法。近期,黃山路客戶服務(wù)中心班長(zhǎng)周航接到同一位用戶兩起態(tài)度截然相反的電話。第一通電話,用戶氣勢(shì)洶洶問責(zé),言語粗俗。經(jīng)了解該用戶為自鄭州回漯的“黃碼”用戶,正處于居家隔離期無法至客戶服務(wù)中心辦理二次點(diǎn)火手續(xù),導(dǎo)致燃?xì)鉄o法正常使用,給一日三餐造成很大不便。秉持著“用心意換滿意,以恒心守初心”的十二字“真”言,周航耐心聽完用戶傾訴,努力安撫用戶情緒,并承諾將竭盡所能為用戶提供幫助。在多方研究下,客戶服務(wù)部特事特辦、不懼困難,點(diǎn)火負(fù)責(zé)人陳陽身穿“大白”防護(hù)服、頭戴護(hù)目鏡、臉扣N95、手拿燃?xì)饧す鈾z漏儀、腰系一根防爆管、腳戴一次性鞋套,在經(jīng)過全方位的酒精噴灑后,當(dāng)天成功上門為用戶點(diǎn)火通氣 。在第二通電話中該用戶態(tài)度180度大轉(zhuǎn)彎,感動(dòng)地說:“你們工作人員,用最貼心的服務(wù)安撫我的情緒,用最快的速度解決我的問題,不怕苦,不怕累,不怕麻煩......”


“急用戶所急,想用戶所想”從來不是一句空話,換位思考,站在用戶角度考慮是周航的工作方法,通過這種方法幫助她化解了無數(shù)用戶矛盾與誤解,這成為她打通用戶關(guān)系橋梁的最好利器。


“實(shí)打?qū)崱奔纫兴俣?、力度,更要有溫?/strong>。住在嘉業(yè)城市花園的李女士,9月在客戶服務(wù)中心購(gòu)買了87方氣,但當(dāng)她回家充到表上只有73方氣,缺了十幾方。當(dāng)她通過漯河中裕燃?xì)馕⑿殴娞?hào)提出投訴申請(qǐng)后,客戶服務(wù)部經(jīng)理張莉第一時(shí)間聯(lián)系客戶服務(wù)中心進(jìn)行充氣費(fèi)用核對(duì),并聯(lián)合技術(shù)質(zhì)量部專業(yè)技術(shù)人員多方假設(shè)分析原因,最終發(fā)現(xiàn)是顯示屏和齒輪差異所致。為了能夠讓用戶明白個(gè)中緣由,張莉主動(dòng)上門講解,并承擔(dān)費(fèi)用為用戶換全新的物聯(lián)網(wǎng)表,就地安裝,即安即用,同時(shí)為表明誠(chéng)意還特意買了水果,此項(xiàng)工作得到了用戶的高度贊揚(yáng)。


傾聽用戶心聲,感受用戶冷暖,把用戶關(guān)切的事始終放在心上、抓在手上,才能將問題“把準(zhǔn)脈”,把工作干到點(diǎn)子上,讓服務(wù)不僅有速度、力度,更有“心貼心”的溫度。


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