魯迅先生曾稱贊：“第一個(gè)吃螃蟹的人是很令人敬佩的，不是勇士誰(shuí)敢去吃它呢？”在中裕集團(tuán)內(nèi)部，臨沂中裕能源在客服管理工作上，率先實(shí)行網(wǎng)格化管理，開(kāi)啟了客服管理工作網(wǎng)格化管理的破冰之行，并將這種管理模式持續(xù)推向深入，成為第一個(gè)吃螃蟹的人。
大勢(shì)所趨，客服管理工作提升的必然之路
如今，集團(tuán)正朝成為最具價(jià)值的綜合能源服務(wù)商的目標(biāo)高歌猛進(jìn)，客服管理工作變得尤為重要。隨著客戶數(shù)量不斷增多，結(jié)構(gòu)越來(lái)越復(fù)雜，用戶個(gè)性化、多樣化、差異化服務(wù)需求日漸增多，目前實(shí)行的用戶提出需求，企業(yè)再跟進(jìn)服務(wù)的模式已很難滿足用戶需求。而網(wǎng)格化管理模式可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員與用戶“一對(duì)一對(duì)接，一對(duì)一服務(wù)”，讓用戶足不出戶，就切身感受到貼心服務(wù)，成為服務(wù)商主動(dòng)與用戶對(duì)接、超前服務(wù)、精準(zhǔn)掌握市場(chǎng)和用戶需求變化，搶占市場(chǎng)商機(jī)的重要手段。公司總經(jīng)理武建賓也多次在不同場(chǎng)合中強(qiáng)調(diào)“我們要順勢(shì)而為，實(shí)現(xiàn)由”坐商”到”行商”的轉(zhuǎn)變，通過(guò)推行網(wǎng)格化管理，與用戶建立感情，讓用戶認(rèn)可公司的服務(wù)和產(chǎn)品，促進(jìn)公司增值業(yè)務(wù)銷售工作穩(wěn)步提升”。可以說(shuō)，推行網(wǎng)格化管理不僅契合集團(tuán)當(dāng)下提出的“一體三翼”戰(zhàn)略布局，而且也是公司進(jìn)一步提升服務(wù)效能，增強(qiáng)用戶滿意度，強(qiáng)化客服管理工作的必然之路。
緊鑼密鼓，網(wǎng)格化管理工作快速推進(jìn)
掃帚不到，灰塵不走。理想再美好，也需要行動(dòng)去實(shí)現(xiàn)。4月上旬，公司決定將實(shí)行網(wǎng)格化管理作為公司2020“深化管理提升年行動(dòng)計(jì)劃”的重要內(nèi)容并上報(bào)總部。4月底，公司針對(duì)客服員工不同工種之間進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)員工“一人多能，多技傍身”，讓用戶遇到燃?xì)鈫?wèn)題時(shí)找到誰(shuí)，誰(shuí)就能解決，提升服務(wù)效率。不到5月份，臨沂中裕能源網(wǎng)格化管理實(shí)施方案出爐并發(fā)布，給網(wǎng)格化管理推行建章立制。由于公司人員變動(dòng)和根據(jù)網(wǎng)格化管理試行出現(xiàn)的一些問(wèn)題，6月10日，臨沂中裕能源對(duì)發(fā)布的網(wǎng)格化管理實(shí)施方案進(jìn)行修訂，并于6月15日將新修訂的實(shí)施方案發(fā)布。雖然過(guò)程很簡(jiǎn)單，但客服人員在期間付出了巨大的艱辛和努力。網(wǎng)格化管理的推行確實(shí)方便了用戶，也給公司帶來(lái)了一定的效益，解決了“為了誰(shuí)”的問(wèn)題，但網(wǎng)格化管理模式的落地，最終還要靠客服人員去執(zhí)行。在執(zhí)行的過(guò)程中難免會(huì)增加部分人的工作量和難度，傷害部分人的個(gè)人利益，挫傷他們的積極性，“依靠誰(shuí)”暴露的問(wèn)題不能不引起重視。為此，公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)客服人員經(jīng)常就網(wǎng)格化管理方案實(shí)施過(guò)程中可能會(huì)產(chǎn)生的問(wèn)題反復(fù)研討，并找出合理恰當(dāng)?shù)姆绞?，加班討論到深夜已是常態(tài)。公司客服人員也能顧全大局，犧牲個(gè)人利益，這也為網(wǎng)格化管理的順利推行奠定基礎(chǔ)。
成績(jī)可喜，網(wǎng)格化管理工作成效初顯
網(wǎng)格化管理的推行，一是效率的提升，縮短了服務(wù)人員的服務(wù)半徑，每個(gè)人的服務(wù)半徑控制在5KM以內(nèi)，燃?xì)忾_(kāi)通由原來(lái)的5個(gè)工作日變?yōu)?個(gè)工作日，維修由原來(lái)的48小時(shí)變?yōu)?2小時(shí)；二是服務(wù)水平的提高，公司經(jīng)營(yíng)區(qū)域劃定網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格指定網(wǎng)格員，并將網(wǎng)格員個(gè)人信息進(jìn)行公示，讓用戶有問(wèn)題和需求直接聯(lián)系網(wǎng)格員，網(wǎng)格員立馬上門服務(wù)，拉近了公司與用戶的距離，增強(qiáng)了用戶的滿意度，并為增值業(yè)務(wù)的順利銷售打開(kāi)大門。
任何新事物的產(chǎn)生都不是一帆風(fēng)順的，臨沂中裕能源推行網(wǎng)格化管理也不例外，總是會(huì)存在這樣或者那樣的問(wèn)題。但公司一邊摸索，一邊總結(jié)，抱著咬定青山不放松的勁頭，全力將網(wǎng)格化管理推向深入，爭(zhēng)當(dāng)?shù)谝粋€(gè)吃螃蟹的勇士。相信臨沂中裕能源的網(wǎng)格化管理之路必將實(shí)現(xiàn)由破冰之行到打造標(biāo)桿的轉(zhuǎn)變。
