空姐首先是個頂個的漂亮,想來各大航空公司在包裝它們各自的“云中尤物”時也從不惜力。所以當套裝加身,粉黛略施,她們?nèi)宄扇夯騼蓛山M合拖著各自的小拉桿箱在敞亮的機場滑來滑去、起起落落時,風景就此形成,印象就此銘刻,品牌就此傳遞。
其次空姐講話語氣向來拿捏得當,即使她站在你面前,要求你把手機關(guān)閉、小桌合起、安全帶系好、你的要求將被她拒絕,或者通過廣播傳遞衛(wèi)生間關(guān)閉等影響你自由的訊息,也決不會讓你身心不爽。
再看空姐的服務(wù)。狹長的機艙里,每個人活動空間有限,有什么要求,來來往往靠空姐協(xié)調(diào)。點心送來;飲品遞上;吃喝完畢她又過來把殘留收走;需要毛毯的只需要叫一聲;有位乘客不小心弄濕了坐位,空姐過來表情依然是甜中帶美,幫助擦干后離開,稍后又走過來說:“你調(diào)一下坐位吧”,竟然把那位乘客從經(jīng)濟艙調(diào)到了頭等艙;也見一位乘客問米飯可不可以吃兩份,空姐拒絕,等配餐完畢,她又準確地走過來輕聲與那位乘客交流幾句,稍后按他的要求,又遞來一份米飯……一切的一切,以讓乘客不饑不渴不冷不委屈不帶意見下飛機為原則,問題接一件處理一件,絕不會在誰的手上懸而不決,其實說白了,就是倆字“有效”。
空姐服務(wù),確實是經(jīng)過嚴格訓練后的產(chǎn)物,她們的華麗麗、高大上,不是所有服務(wù)單位都能消費的規(guī)格。但試問服務(wù)行業(yè),有哪些,無章可循?
在香港,我入住一家很不起眼的小旅館,老板幫我打開房門后,指著墻上的一排開關(guān)告訴我:左邊控制電燈、空調(diào),因為香港的氣候原因這里空調(diào)全部只制冷不制熱。右邊的控制衛(wèi)生間、熱水器,用熱水器時需要提前開十分鐘。外出離開的時候一定要把熱水器關(guān)好,房間斷電的時候房卡取出,斜斜地插在那里即可。飲水機在旅館大門口,紅燈亮表示水已燒開,旁邊的大琉璃瓶里,盛放的是涼白開……大約兩分鐘的時間,老板靠著一張嘴,簡潔明了地使我清楚了解了注意事項和能夠享受的服務(wù),遠離了初到新環(huán)境的無所適從。
如果說旅館老板是用他的解說達到了信息傳遞的效果,那么泰式按摩就是靠精湛技藝做到了風靡全球。提到按摩,我們首先想到的肯定是用手,但泰式按摩卻絕不止此,按摩師手、肘、腿、膝、腳并用,什么部位要輕,什么關(guān)節(jié)該重,什么節(jié)點得快,什么時候放慢,該彎還是該拉,該甩還是該提……顧客的身體在他們的眼里,那絕對是精密的儀器,不能有分毫怠慢,需認真打理,務(wù)必要讓客人站起身來渾身舒爽。我記得很久前,曾在一次飯局上旁聽過一位朋友的朋友講,她下崗了決定去澡塘找個替人按摩、搓背的活兒,因為不需要技術(shù),只要按舒服就行了——簡單對比,高下自明。
三個貌似不搭的片段之所以“混裝”在一起,因為說的都是服務(wù)。空姐本身飛在天上,給乘客帶來的是名副其實的云上時光。香港的旅館老板,泰國的普通按摩店,因為用心,因為比誰都腳踏實地,所以接受過他們服務(wù)的人會念念不忘,也幸福的像是在云端了……