內(nèi)勤組日常工作主要是負(fù)責(zé)客戶資料的創(chuàng)建歸檔，熱線電話的接聽(tīng)解答，施工單、點(diǎn)火單的下達(dá)和部門交接傳遞手續(xù)的辦理等。工作內(nèi)容繁瑣、重復(fù)性強(qiáng)，每天要根據(jù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)收現(xiàn)情況，認(rèn)真校對(duì)發(fā)票、嚴(yán)格按照規(guī)定流程派發(fā)施工單，施工完畢后需根據(jù)驗(yàn)收單來(lái)派發(fā)用戶點(diǎn)火單、核對(duì)平面圖安裝表型是否一致，核對(duì)、把關(guān)確保每戶無(wú)誤。2013年共下發(fā)施工單2279份，安裝戶數(shù)31335戶，派發(fā)點(diǎn)火單2481份，辦理點(diǎn)火單25585戶，業(yè)務(wù)辦理及檔案建立準(zhǔn)確率在98%以上，較從前有了大幅提高。
期間，用戶的大量激增，初裝、點(diǎn)火、收費(fèi)等咨詢工作的不斷攀升，對(duì)內(nèi)勤人員提出了更高的要求。為能第一時(shí)間給出用戶滿意的答復(fù)，內(nèi)勤人員制定了具體的工作制度和計(jì)劃，以用戶關(guān)心的業(yè)務(wù)資費(fèi)和業(yè)務(wù)辦理流程為重點(diǎn)，通過(guò)邊學(xué)習(xí)邊探討的辦法，加深了對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的理解和掌握，業(yè)務(wù)素質(zhì)明顯提高。
從搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)做起，鑄就品牌。俗話說(shuō)：“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”。要想讓所有的用戶滿意不是一件容易的事，為此內(nèi)勤人員認(rèn)真落實(shí)“四心五一樣”原則，把誠(chéng)心獻(xiàn)給社會(huì)、把愛(ài)心獻(xiàn)給用戶、把關(guān)心獻(xiàn)給同事、把耐心留給自己，生人熟人一樣熱情、男女老幼一樣對(duì)待、情緒好壞一樣和藹、忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣認(rèn)真。大家堅(jiān)信，只要真誠(chéng)對(duì)待用戶，就能取得好的成效。
從提高業(yè)務(wù)水平做起，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)。隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的不斷提高，燃?xì)夥?wù)成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。為了切實(shí)保證用戶的利益不受侵害，內(nèi)勤人員從自身做起，深入提高服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，在市場(chǎng)部?jī)?nèi)形成了來(lái)有迎聲、去有送聲、用語(yǔ)規(guī)范、文明禮貌的良好氛圍，杜絕了“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象的發(fā)生。一次，一用戶對(duì)是否收取初裝費(fèi)有疑義，面對(duì)內(nèi)勤人員的解釋，先是神情漠然，繼而破口大罵。被罵的員工眼中含著淚水，仍堅(jiān)持把用戶請(qǐng)到接待室里，一項(xiàng)項(xiàng)耐心解答用戶疑問(wèn)，直到用戶滿意離去。內(nèi)勤人員以鐵的紀(jì)律和高尚的情操嚴(yán)格要求自己，給用戶留下了深刻的印象，讓用戶切身感受到了公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
服務(wù)是一門藝術(shù)，只有通過(guò)不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，才能掌握這門藝術(shù)。前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的用戶形形色色，需求亦是多種多樣，內(nèi)勤人員向用戶提供的服務(wù)也要“因人而異，因需而異”。充分研究用戶心理，認(rèn)真揣摩與用戶對(duì)話的藝術(shù)，區(qū)別用戶的不同情況，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，使用戶的期望得以實(shí)現(xiàn)，使用戶的需求得到滿足，是內(nèi)勤人員贏得用戶信賴的關(guān)鍵，使“用戶乘興而來(lái)，滿意而歸”是內(nèi)勤人員各項(xiàng)工作的原點(diǎn)及歸宿。
這就是市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部的內(nèi)勤班組。
